Por Alejandro Cardoso – Global CEO, MASSIVart
Nosotros, en MASSIVart, recientemente hemos participado en diferentes foros y sostenido pláticas con nuestros clientes de la industria inmobiliaria y de retail. Aquí presentamos nuestra perspectiva, algunas de nuestras ideas y otras que han surgido en la industria.
El COVID-19 ya ha obligado a los centros comerciales y tiendas a implementar medidas sanitarias. Éstas permanecerán con nosotros por un tiempo y es mejor acostumbrarse a usar cubrebocas, a tener que tomarse la temperatura y desinfectarse los zapatos con soluciones cloradas para poder entrar a las tiendas.
Es tal vez momento de repensar cómo los centros comerciales funcionan. ¿Cómo pueden ser rediseñados para alinearse con el estilo de vida actual? Hay que considerar incluir áreas verdes, ambientes seguros, áreas de trabajo bien equipadas, bellas –o al menos con diseño nuclear– áreas de convivencia y comida, además de todas las tiendas. Hemos ayudado a algunos de nuestros clientes a evolucionar en esta dirección y ganar prominencia y atención que se traduce en tráfico, y crea una gran experiencia de compra, lo que es el objetivo principal de nuestros servicios.
Hablamos de todos los factores que influyen en la experiencia de compra, la que ahora incluye las medidas sanitarias ya conocidas. Servicios en línea, recoger la mercancía en tienda o envíos a domicilio, servicios in-store, “personal shopper”, diseño de escaparates, ambientación de tienda, promociones y programas culturales, como maneras de atraer y complacer a los consumidores. Cada punto de contacto, en línea o en tienda, cuenta. Cada interacción entre consumidor y retailer cuenta, sin importar lo breve que pueda ser. Los negocios deben apuntar a una experiencia SIN DEFECTOS. Eso significa, sin errores de servicio, con espacios mejorados que hagan sentir seguro y recompensado a quien entre a la tienda y camine por los ahora amplios pasillos.
La experiencia de compra debe permanecer dual: offline y online. Mientras el COVID-19 ha orillado a más usuarios a utilizar plataformas de e-commerce, la experiencia en sitio no puede ser reemplazada en su totalidad. Los compradores quieren ser atendidos por otras personas, y verlas, no sólo escucharlas por el teléfono o un chat en línea. La gente ama ir a los centros comerciales porque son –o deben ser– entretenidos y autocomplacientes. El proceso de compra en comercio físico es divertido y, a pesar de los adelantos tecnológicos, con probadores virtuales y tecnologías AR (eg: Gucci, Uniqlo, Inditex, Ralph Lauren), por nombrar algunos) la experiencia de compra nunca será 100% reemplazada por el e-commerce.
Con la tendencia global de espacios de vivienda cada vez más reducidos, parejas jóvenes y familias van a tender a buscar espacios donde sentirse libres, entretenidos y seguros. Ahí es donde EL CENTRO COMERCIAL encaja y hace sentido.
Mientras en otras ciudades el comportamiento del consumidor consiste en ir a la tienda y regresar a casa, dando sólo una oportunidad para impactarlos en la tienda; en muchas otras ciudades –y esta tendencia va a la alza– ir al centro comercial significa un día completo de actividades incluyendo comer en un buen restaurante, ir al cine, incluso a un parque de diversiones, y un claro, un trayecto de compras en varios comercios; todo dentro de un mismo espacio. Ir al centro comercial en algunos países de América Latina y EUA puede ser un día completo en familia. Nosotros creemos que esta tendencia pronto será acogida por el resto de los países.
Aquí algunas ideas y principios de marketing a considerar:
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