Par Alejandro Cardoso – Directeur général mondial, MASSIVart
Chez MASSIVart, nous avons récemment participé à plusieurs forums et tenu des discussions avec nos clients du secteur de l’immobilier et du retail. Voici quelques réflexions que nous avons et que nous voyons émerger dans l’industrie.
Le COVID-19 a déjà obligé les centres commerciaux et les magasins à mettre en place des mesures sanitaires. Ces derniers resteront avec nous pendant un certain temps, et il vaut mieux s’habituer à porter des masques, à devoir prendre sa température et à désinfecter ses chaussures pour pouvoir entrer dans les magasins.
Il est peut-être temps de repenser le fonctionnement des centres commerciaux – comment les réaménager pour les adapter au mode de vie actuel. Par exemple, inclure des espaces verts, des environnements sécurisés, des zones de travail bien équipées, des zones de détente et de restauration, ainsi que tous les magasins. Nous avons aidé certains de nos clients à évoluer dans cette direction et à gagner en visibilité et en attention, ce qui se traduit par de la génération de trafic et crée une grande expérience d’achat, ce qui est le but ultime de nos services.
Nous parlons de tous les facteurs qui influencent l’expérience d’achat, ce qui inclut maintenant les mesures sanitaires déjà connues. Les services en ligne, la cueillette de marchandises en magasin ou la livraison à domicile, les services en magasin, le « personal shopper », l’habillage des vitrines, l’aménagement des magasins, les promotions et les programmes culturels, comme moyens d’attirer et de satisfaire les consommateurs. Chaque point de contact, en ligne ou en magasin, compte. Chaque interaction entre le consommateur et le magasin compte, même si elle est de courte durée. Les entreprises doivent viser une expérience SANS DÉFAUT. Cela signifie sans erreur de service, avec des espaces améliorés qui donnent un sentiment de sécurité et de récompense à quiconque se promène dans les allées désormais larges du magasin.
L’expérience d’achat doit rester double : en ligne et hors ligne. Si le COVID-19 a conduit un plus grand nombre d’utilisateurs à utiliser des plateformes de commerce en ligne, l’expérience sur place ne peut être remplacée dans sa totalité. Les acheteurs veulent être servis par des vraies personnes, les voir, et non pas seulement les entendre au téléphone ou discuter en ligne. Les gens aiment aller dans les centres commerciaux parce qu’ils sont – ou devraient être – divertissants. Le processus d’achat dans un commerce physique est plaisant et, malgré les progrès technologiques, avec les testeurs virtuels et les technologies de réalité virtuelle (par exemple : Gucci, Uniqlo, Inditex, Ralph Lauren, pour n’en citer que quelques-uns) l’expérience d’achat ne sera jamais remplacée à 100% par le commerce en ligne.
Avec la tendance mondiale à la réduction de la taille des espaces de vie, les jeunes couples et les familles auront tendance à rechercher des espaces où ils se sentent libres, divertis et en sécurité. C’est là que le CENTRE COMMERCIAL entre en jeu et prend tout son sens.
Alors que dans certaines villes, le comportement des consommateurs consiste à aller au magasin et à rentrer chez eux ; dans de nombreuses autres villes – et cette tendance est à la hausse – aller au centre commercial signifie une journée entière d’activités : manger dans un bon restaurant, aller au cinéma voire dans un parc d’attractions, une virée de magasinage dans différentes boutiques ; le tout dans le même espace. Dans certains pays d’Amérique latine et aux États-Unis, aller au centre commercial est une vraie sortie en famille. Nous pensons que cette tendance pourrait bientôt être adoptée par plusieurs autres pays.
Voici quelques idées et principes de marketing à prendre en considération :
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